Você já sabe que as medidas de distanciamento social causadas pela pandemia do covid-19 afetaram profundamente as vidas de milhões de pessoas em todo o mundo, inclusive a sua. Essa nova realidade vem transformando a forma como trabalhamos, nos relacionamos e também como consumimos.
Além de novos hábitos de compra, como podemos observar no crescimento do e-commerce em categorias até então pouco exploradas - como alimentos e bebidas -, esse novo cenário também gerou novas expectativas dos consumidores em relação às marcas e empresas.
Nesse sentido, são dois os grandes desafios para as marcas atualmente: saber como se posicionar no momento e como se adequar rapidamente para garantir a própria sobrevivência e atender essas mudanças comportamentais.
Por ser uma crise global, o que não faltam são exemplos atuais e na história - positivos e negativos - que demonstram como as empresas podem aproveitar oportunidades para manter, ou até mesmo melhorar, a imagem e o relacionamento da marca com seus clientes.
E é justamente isso que queremos compartilhar com você ao longo deste artigo. Vamos apontar dicas, além de bons e maus exemplos de atuação durante a pandemia, mostrando o que os consumidores esperam e quais os caminhos para manter uma marca forte durante e após esse desafiador período!
A velocidade e o tamanho do impacto da crise causada pelo novo coronavírus pegou todo o mundo de surpresa, exigindo das marcas verdadeiras transformações em um cenário praticamente inédito.
Isso fez com que as empresas buscassem rapidamente novos modelos criativos de se comunicar e manter os consumidores engajados em um período de adaptação ao que está sendo chamado de “novo normal”.
Com muitas incertezas sobre quando será o fim e quais serão os reais efeitos na sociedade e na economia, ainda não existe fórmula pronta para enfrentar os desafios da pandemia.
Porém, existem conceitos básicos que são esperados das marcas por clientes e cidadãos em todo momento de crise, além de exemplos que estão repercutindo durante a atual.
Vamos citar alguns dos principais pontos que ajudam empresas a se destacarem, confira!
Podemos citar a empatia e as relações comerciais humanizadas como dois grandes exemplos de como os consumidores esperam que as empresas ajam durante uma crise como a atual. Pelo menos é o que aponta o levantamento das 20 marcas mais lembradas pelos brasileiros durante a pandemia da Covid-19.
O estudo do Instituto de Pesquisa & Data Analytics Croma Insights, realizado em abril, mostra que empresas que atuaram ativamente e divulgaram suas ações de enfrentamento da crise ficam entre as mais lembradas pelo público.
A liderança ficou com a Ambev, que passou a utilizar suas fábricas para produzir também álcool em gel e máscaras fabricadas com garrafas pet. Já o segundo lugar foi da Magalu, que manteve colaboradores, fez doações e lançou o programa de parceria para auxiliar micro empresas e autônomos a fazer vendas online na sua plataforma.
Veja quais foram as 20 marcas mais lembradas:
Como o levantamento sugere, os vínculos emocionais entre empresas e clientes ganham ainda mais importância nesse momento e devem ter efeitos a longo prazo para a imagem e o relacionamento da marca com seu público.
Por outro lado, empresas que demonstraram pouca empatia ou até certo oportunismo com o momento, também sofreram consequências para as marcas perante o público.
No Brasil, podemos citar o caso da hamburgueria Madero, que mesmo com o funcionamento liberado em Curitiba-PR não está conseguindo atrair clientes, como disse Junior Durski, dono da rede, em entrevista entrevista à Band News.
Acontece que ele sofreu muitas críticas e chegou a ver um movimento de boicote nas redes sociais após a publicar um vídeo em que critica o isolamento social e minimiza os impactos da doença.
Outro caso que não caiu bem entre o público e pode ter prejudicado a imagem de uma grande empresa aconteceu com a marca de roupas Osklen, que lançou uma linha de máscaras estilizadas pelo valor de R$ 147,00.
Mesmo com a informação de que parte desse valor - R$70 - seria convertida em doações de cestas básicas, a campanha foi cancelada em menos de 24 horas após o lançamento devido às fortes críticas.
Mas apenas ser empático não é garantia de destaque para a sua marca em momentos de crise. Outras dicas podem ajudar, continue acompanhando!
Pode parecer cliché, mas a história mostra que nas grandes crises também surgem grandes oportunidades para quem consegue enxergá-las e inovar na entrega de soluções.
Um grande e já conhecido exemplo disso é o Nescafé - a maior marca da Nestlé atualmente - criado em 1929.
Com o colapso de Wall Street, os produtores brasileiros precisavam de uma solução para tornar o café mais durável, já que a exportação caiu consideravelmente e as safras se acumulavam. Assim, a pedido do governo a marca suíça desenvolveu um novo produto que beneficiou produtores e se tornou sucesso mundial entre o público.
Outro exemplo da importância da inovação em tempos de grandes quedas econômicas e impactos sociais ocorreu durante a chamada “Crise do Subprime” nos Estados Unidos, que gerou recessão e impactos no mundo todo.
Foi nesse período que surgiram ou “explodiram” empresas como Amazon e Netflix, que provocaram verdadeiras revoluções em seus mercados de atuação, oferecendo facilidades e preços acessíveis.
Atualmente a maioria dos esforços de empresas e governos está em encontrar soluções inovadoras na área da saúde, mas também para lidar com as restrições do isolamento social e os impactos econômicos.
Com isso, a lição que fica é que por mais complicado que o momento pareça, é possível encontrar boas oportunidades apostando em novas ideias seja nos processos internos ou que resolvam problemas dos consumidores.
Muitas empresas ficaram na dúvida sobre como posicionar seu marketing em tempos de pandemia: falar sobre, ignorar ou contextualizar tudo o que está acontecendo?
Em uma crise tão abrangente e impactante como a que estamos vivendo, ignorar o assunto parece praticamente impossível já que impacta a vida de todo mundo. Além disso, com mais de 2 meses de efeitos globais na sociedade, já é possível saber que não é isso que os consumidores esperam.
Segundo a pesquisa Barômetro Covid-19, da Kantar, 86% dos consumidores esperam que as marcas tenham um posicionamento e 88% acham que elas devem comunicar seus esforços para enfrentar a pandemia.
Por mais que o seu negócio não seja em áreas da saúde, o público quer saber como a marca está agindo para colaborar positivamente com o momento, seja ao lidar com parceiros, clientes ou mesmo com seus funcionários.
Usando da já falada empatia para pensar em soluções para o que o público e o mundo realmente precisam no momento - e não sua empresa, a marca foge do oportunismo e estreita relações ao comunicar suas ações.
OK, já sabemos que não se posicionar não ajudará em nada, mas os tempos de isolamento também trouxeram novos comportamentos e formatos para o consumo e a comunicação entre marcas e clientes. Então como fazer?
Com as pessoas ficando mais em casa, o tempo que antes era mais escasso e ordenado, agora está mais distribuído e as necessidades passam a ser outras. Estar atento a essas mudanças é o que vai fazer a diferença para as marcas. Pensando nisso, separamos algumas dicas para adequar a comunicação:
Acompanhe o comportamento do público
Estar por dentro das tendências de buscas na web e o comportamento do público nas redes sociais é um ótimo termômetro para saber como ser útil no momento. No Google, por exemplo, é possível notar o crescimento na procura por formas de entretenimento dentro de casa ou mesmo em termos como “entediado”.
Também é possível analisar mudanças nos picos de acessos e no tipo de conteúdo que os usuários procuram nas mídias sociais. No Youtube, por exemplo, as pesquisas por “em casa” aumentaram mais de 50% no período.
Com essas análises, você pode encontrar formas criativas e mais assertivas de estar presente e ser útil ao seu público.
Entenda a realidade do cliente
Saber o que o seu público realmente precisa no momento é a chave para conseguir ajudá-lo. Afinal, de nada adiantará trazer novidades em produtos ou mesmo realizar promoções se elas não resolverem os problemas do consumidor.
Por isso, esteja disponível para tirar dúvidas e ouvir as necessidades dos clientes, pois só assim será possível construir relações duradouras e buscar soluções impactantes.
Use uma linguagem tranquilizadora
O momento já é tenso o suficiente e a quantidade de informações já traz bastante incerteza e ansiedade para as pessoas. Por isso, ninguém espera que as marcas sejam pessimistas e tratem de assuntos pesados.
Mensagens com uma linguagem positiva e tranquilizadora é o que querem ver 86% dos consumidores, ainda segundo pesquisa Barômetro Covid-19.
O bom humor também é aceito pelo público nesse momento, desde que usado de maneira leve para distrair e entreter, sem entrar em conflito com a seriedade e o sofrimento que a doença pode causar.
Conclusão
Como vimos ao longo deste artigo, o delicado momento que o mundo enfrenta está forçando adaptações em tempos recorde para as marcas, gerando novas necessidades de consumo e parâmetros para a comunicação e relacionamento com o público.
Porém, apostando em inovação, humanização no atendimento e com uma comunicação centrada na empatia com todos os envolvidos, é possível encontrar boas oportunidades e fortalecer a sua marca.
Esperamos que a leitura tenha sido útil para ajudar a pensar suas ações de marketing digital com mais assertividade. Deixe seu comentário nos contando o que achou!
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