Como manter a Marca e os Clientes durante a pandemia
Publicado em · Atualizado em · Marketing Digital · 10 min de leitura
A pandemia transformou a forma como consumimos. Saiba como manter sua marca forte neste cenário.
Você já sabe que as medidas de distanciamento social causadas pela pandemia do covid-19 afetaram profundamente as vidas de milhões de pessoas em todo o mundo, inclusive a sua. Essa nova realidade vem transformando a forma como trabalhamos, nos relacionamos e também como consumimos.
Além de novos hábitos de compra, como podemos observar no crescimento do e-commerce em categorias até então pouco exploradas - como alimentos e bebidas -, esse novo cenário também gerou novas expectativas dos consumidores em relação às marcas e empresas.
Nesse sentido, são dois os grandes desafios para as marcas atualmente: saber como se posicionar no momento e como se adequar rapidamente para garantir a própria sobrevivência e atender essas mudanças comportamentais.
Por ser uma crise global, o que não faltam são exemplos atuais e na história - positivos e negativos - que demonstram como as empresas podem aproveitar oportunidades para manter, ou até mesmo melhorar, a imagem e o relacionamento da marca com seus clientes.
E é justamente isso que queremos compartilhar com você ao longo deste artigo. Vamos apontar dicas, além de bons e maus exemplos de atuação durante a pandemia, mostrando o que os consumidores esperam e quais os caminhos para manter uma marca forte durante e após esse desafiador período!
Como a marca deve lidar com os efeitos da pandemia?
A velocidade e o tamanho do impacto da crise causada pelo novo coronavírus pegou todo o mundo de surpresa, exigindo das marcas verdadeiras transformações em um cenário praticamente inédito.
Isso fez com que as empresas buscassem rapidamente novos modelos criativos de se comunicar e manter os consumidores engajados em um período de adaptação ao que está sendo chamado de “novo normal”.
Com muitas incertezas sobre quando será o fim e quais serão os reais efeitos na sociedade e na economia, ainda não existe fórmula pronta para enfrentar os desafios da pandemia.
Porém, existem conceitos básicos que são esperados das marcas por clientes e cidadãos em todo momento de crise, além de exemplos que estão repercutindo durante a atual.
Vamos citar alguns dos principais pontos que ajudam empresas a se destacarem, confira!
1 - Mostrar empatia
Podemos citar a empatia e as relações comerciais humanizadas como dois grandes exemplos de como os consumidores esperam que as empresas ajam durante uma crise como a atual. Pelo menos é o que aponta o levantamento das 20 marcas mais lembradas pelos brasileiros durante a pandemia da Covid-19.
O estudodo Instituto de Pesquisa & Data Analytics Croma Insights, realizado em abril, mostra que empresas que atuaram ativamente e divulgaram suas ações de enfrentamento da crise ficam entre as mais lembradas pelo público.
A liderança ficou com a Ambev, que passou a utilizar suas fábricas para produzir também álcool em gel e máscaras fabricadas com garrafas pet. Já o segundo lugar foi da Magalu, que manteve colaboradores, fez doações e lançou o programa de parceria para auxiliar micro empresas e autônomos a fazer vendas online na sua plataforma.
Veja quais foram as 20 marcas mais lembradas:
Ambev
Magalu
Itaú
Ipê
Americanas
Natura
Santander
Carrefour
O Boticário
iFood
Bradesco
Globo
Nestlé
Renner
Cacau Show
Banco do Brasil
Caixa
Claro-NET
McDonald's
Netflix
Como o levantamento sugere, os vínculos emocionais entre empresas e clientes ganham ainda mais importância nesse momento e devem ter efeitos a longo prazo para a imagem e o relacionamento da marca com seu público.
Por outro lado, empresas que demonstraram pouca empatia ou até certo oportunismo com o momento, também sofreram consequências para as marcas perante o público.
No Brasil, podemos citar o caso da hamburgueria Madero, que mesmo com o funcionamento liberado em Curitiba-PR não está conseguindo atrair clientes, como disse Junior Durski, dono da rede, em entrevista entrevista à Band News.
Acontece que ele sofreu muitas críticas e chegou a ver um movimento de boicote nas redes sociais após a publicar um vídeo em que critica o isolamento social e minimiza os impactos da doença.
Outro caso que não caiu bem entre o público e pode ter prejudicado a imagem de uma grande empresa aconteceu com a marca de roupas Osklen, que lançou uma linha de máscaras estilizadas pelo valor de R$ 147,00.
Mesmo com a informação de que parte desse valor - R$70 - seria convertida em doações de cestas básicas, a campanha foi cancelada em menos de 24 horas após o lançamento devido às fortes críticas.
Mas apenas ser empático não é garantia de destaque para a sua marca em momentos de crise. Outras dicas podem ajudar, continue acompanhando!
2 - Aplicar inovação
Pode parecer cliché, mas a história mostra que nas grandes crises também surgem grandes oportunidades para quem consegue enxergá-las e inovar na entrega de soluções.
Um grande e já conhecido exemplo disso é o Nescafé - a maior marca da Nestlé atualmente - criado em 1929.
Com o colapso de Wall Street, os produtores brasileiros precisavam de uma solução para tornar o café mais durável, já que a exportação caiu consideravelmente e as safras se acumulavam. Assim, a pedido do governo a marca suíça desenvolveu um novo produto que beneficiou produtores e se tornou sucesso mundial entre o público.
Outro exemplo da importância da inovação em tempos de grandes quedas econômicas e impactos sociais ocorreu durante a chamada “Crise do Subprime” nos Estados Unidos, que gerou recessão e impactos no mundo todo.
Foi nesse período que surgiram ou “explodiram” empresas como Amazon e Netflix, que provocaram verdadeiras revoluções em seus mercados de atuação, oferecendo facilidades e preços acessíveis.
Atualmente a maioria dos esforços de empresas e governos está em encontrar soluções inovadoras na área da saúde, mas também para lidar com as restrições do isolamento social e os impactos econômicos.
Com isso, a lição que fica é que por mais complicado que o momento pareça, é possível encontrar boas oportunidades apostando em novas ideias seja nos processos internos ou que resolvam problemas dos consumidores.
3 - Adaptar a comunicação
Muitas empresas ficaram na dúvida sobre como posicionar seu marketing em tempos de pandemia: falar sobre, ignorar ou contextualizar tudo o que está acontecendo?
Em uma crise tão abrangente e impactante como a que estamos vivendo, ignorar o assunto parece praticamente impossível já que impacta a vida de todo mundo. Além disso, com mais de 2 meses de efeitos globais na sociedade, já é possível saber que não é isso que os consumidores esperam.
Segundo a pesquisa Barômetro Covid-19, da Kantar, 86% dos consumidores esperam que as marcas tenham um posicionamento e 88% acham que elas devem comunicar seus esforços para enfrentar a pandemia.
Por mais que o seu negócio não seja em áreas da saúde, o público quer saber como a marca está agindo para colaborar positivamente com o momento, seja ao lidar com parceiros, clientes ou mesmo com seus funcionários.
Usando da já falada empatia para pensar em soluções para o que o público e o mundo realmente precisam no momento - e não sua empresa, a marca foge do oportunismo e estreita relações ao comunicar suas ações.
OK, já sabemos que não se posicionar não ajudará em nada, mas os tempos de isolamento também trouxeram novos comportamentos e formatos para o consumo e a comunicação entre marcas e clientes. Então como fazer?
Com as pessoas ficando mais em casa, o tempo que antes era mais escasso e ordenado, agora está mais distribuído e as necessidades passam a ser outras. Estar atento a essas mudanças é o que vai fazer a diferença para as marcas. Pensando nisso, separamos algumas dicas para adequar a comunicação:
Acompanhe o comportamento do público
Estar por dentro das tendências de buscas na web e o comportamento do público nas redes sociais é um ótimo termômetro para saber como ser útil no momento. No Google, por exemplo, é possível notar o crescimento na procura por formas de entretenimento dentro de casa ou mesmo em termos como “entediado”.
Também é possível analisar mudanças nos picos de acessos e no tipo de conteúdo que os usuários procuram nas mídias sociais. No Youtube, por exemplo, as pesquisas por “em casa” aumentaram mais de 50% no período.
Com essas análises, você pode encontrar formas criativas e mais assertivas de estar presente e ser útil ao seu público.
Entenda a realidade do cliente
Saber o que o seu público realmente precisa no momento é a chave para conseguir ajudá-lo. Afinal, de nada adiantará trazer novidades em produtos ou mesmo realizar promoções se elas não resolverem os problemas do consumidor.
Por isso, esteja disponível para tirar dúvidas e ouvir as necessidades dos clientes, pois só assim será possível construir relações duradouras e buscar soluções impactantes.
Use uma linguagem tranquilizadora
O momento já é tenso o suficiente e a quantidade de informações já traz bastante incerteza e ansiedade para as pessoas. Por isso, ninguém espera que as marcas sejam pessimistas e tratem de assuntos pesados.
Mensagens com uma linguagem positiva e tranquilizadora é o que querem ver 86% dos consumidores, ainda segundo pesquisa Barômetro Covid-19.
O bom humor também é aceito pelo público nesse momento, desde que usado de maneira leve para distrair e entreter, sem entrar em conflito com a seriedade e o sofrimento que a doença pode causar.
Conclusão
Como vimos ao longo deste artigo, o delicado momento que o mundo enfrenta está forçando adaptações em tempos recorde para as marcas, gerando novas necessidades de consumo e parâmetros para a comunicação e relacionamento com o público.
Porém, apostando em inovação, humanização no atendimento e com uma comunicação centrada na empatia com todos os envolvidos, é possível encontrar boas oportunidades e fortalecer a sua marca.
Esperamos que a leitura tenha sido útil para ajudar a pensar suas ações de marketing digitalcom mais assertividade. Deixe seu comentário nos contando o que achou!